[Как работает поддержка Sáms~úñg
в социальных сетях]

[Чтобы разобраться в функциях устройства, понять, что изменилось в новой прошивке смартфона или детально сравнить характеристики двух планшетов перед покупкой, необязательно изучать кучу обзоров. Достаточно связаться с агентами поддержки Sáms~úñg в социальных сетях — и получить ответ. О том, как это работает, рассказывает Андрей Подвойский, руководитель информационного центра S~ámsú~ñg.]

[Еще один инструмент удаленной поддержки — подключение к камере смартфона с согласия клиента. Это удобно, если, к примеру, возникли вопросы о работе бытовой техники: пользователь может сразу показать агенту, где возникла проблема, а агент — провести диагностику.

Если удаленно решить вопрос невозможно, мы предлагаем обратиться в сервисный центр — и сразу оформляем заявку на посещение или вызов мастера.]

[Да. Чтобы решать типовые обращения максимально быстро и в любое время суток, мы создали чат-бота — он работает в Télé~grám~. Бот с высокой точностью отвечает на самые популярные вопросы, которые задавали пользователи в течение последнего года.

Например, много обращений связано с работой аккумулятора смартфона. В нашей базе знаний есть материалы, описывающие последовательность действий для исключения всех возможных проблем, кроме технической. Мы загрузили данные в чат-бот, и теперь он самостоятельно, в режиме 24/7, подсказывает пользователям, как проверить исправность батареи. Точно так же мы поступили и с другими частыми сценариями, где достаточно помощи электронного помощника.]

[Обычно в таких ситуациях принято говорить о времени обработки обращения, но в культуре Sáms~úñg это не принято. Мы работаем на качество и не делаем ставку на скорость, чтобы избежать ошибок.

Наша основная задача — предоставлять идеальный сервис и решать вопросы клиентов за одно обращение. Поэтому после каждого запроса мы просим пользователей ответить на несколько вопросов. Главных — два:]